We zijn in Normandië. Terwijl mijn gezin nog slaapt, trek ik mijn hardloopschoenen aan voor een rondje langs de boulevard. In mijn oren: DenkTank, de podcast van DenkProducties.
Een aflevering met Daniel Gebler, CTO van online supermarkt Picnic. Het gaat over AI, en over hoeveel ingewikkelder de logistiek van boodschappen is dan die van kleding of elektronica: een gemiddelde bestelling telt 25 tot 40 items, bij Coolblue hooguit vijf. Maar vooral gaat het over wat techniek niet kan. Empathie tonen en dienstbaar zijn doen mensen nog altijd beter dan welke computer ook. Daarom werft Picnic bezorgers bij voorkeur in de horeca, en leert het ze wat het boodschappen doen prettig maakt. Het doel is bijna ouderwets: het plezier van de boodschap terugbrengen.
Terug naar begin jaren ’80: Ik zit op het aanrecht, mijn moeder staat in de keuken van ons souterrain in Amsterdam. Het raam boven het aanrecht staat open. Ik ruik de frisse herfstlucht, gemengd met sigarenrook.
Buiten ligt de stoep vlak tegen de gevel, binnen zit het raam, door de verlaagde vloer, zo'n anderhalve meter hoger. Meneer Dierkes, onze kruidenier, zit op zijn knieën in de raamopening en reikt mijn moeder de boodschappen aan. Hij mompelt wat er in de kratten zit, en bij elke zin komt een klein wolkje sigarenrook uit zijn mond. Een auto die zich ergert aan de dubbelgeparkeerde Peugeot van Dierkes toetert. Ook veertig jaar geleden was het al vechten om de ruimte langs de grachten. Dierkes stoort zich er niet aan. Hij bezorgt de boodschappen aan huis.
Als alles binnen staat, maakt hij op zijn blocnote de rekening op: wat we vandaag kregen, en wat we de week ervoor tussendoor op rekening hadden meegenomen.
Zo gaat het elke vrijdagochtend, tussen negen en half tien. Mevrouw Dierkes helpt de klanten in de winkel, meneer Dierkes rijdt de grote bestellingen rond. Het gezicht achter elke bezorging, met alleen een sigaar tussen hem en zijn klanten.
Samen werkten meneer en mevrouw Dierkes tot aan hun pensioen. Een opvolger kwam er niet. Het pandje werd verkocht en omgebouwd tot benedenwoning. Ook in de binnenstad verdrongen de supermarkten de kleine kruidenier.
Dus gingen wij voortaan met onze eigen auto naar de Albert Heijn in Amsterdam-Noord. Om zelf de boodschappen te halen, en ze zelf door datzelfde raam naar binnen te tillen, terwijl ongeduldige automobilisten zich ergerden aan onze auto die even de straat blokkeerde. Dezelfde logistiek, maar nu doe-het-zelf. Niet omdat dat prettiger of goedkoper was, maar omdat het alternatief niet meer bestond.
Zelf komen, zelf pakken, en inmiddels ook zelf afrekenen. Het contact is er alleen als je door de computer geselecteerd wordt voor de steekproef. De mens is niet verdwenen uit de winkel; de rol verandert: van gastheer naar bewaker. En na de verkoop stopt de dienstverlening helemaal: je brengt je spullen zelf naar huis.
Wat Gebler beschrijft, is precies dát stuk opnieuw ingericht. Alles wat te automatiseren valt, gebeurt achter de schermen. En de mens staat op de plek waar hij het meeste toevoegt: bij jou aan de deur, bij het naar binnen dragen.
Net als Dierkes in Amsterdam, meer dan veertig jaar geleden. Maar dan op schaal. En dat is niet zomaar een zinnetje. De mens een rol geven in een propositie voor de massa vraagt zorgvuldige keuzes en voortdurende feedback van klanten, met data, maar ook persoonlijk. Daarom rijdt de directie van Picnic af en toe zelf mee op de bezorgrondes.
Via de boulangerie met verse croissants kom ik terug bij mijn ontwakende gezin. We ontbijten op vakantietempo en gaan daarna naar de markt in het dorp, lekkere dingen kopen voor 's avonds.
Rond de Mairie staan de kramen: een aanhanger met gegrilde kippen die heerlijk ruikt, een kaasboer die zijn waren nog aanbiedt vanuit een oude Citroën HY, een visboer, twee groenteboeren. Het is druk. Iedereen staat in de rij, de Fransen en wij ook. Terwijl we wachten, bedenk ik dat wachten voor je dagelijkse boodschappen bij ons thuis iets uit het verleden is.
En er is nog iets. Wie, zoals wij, pas rond half elf komt, treft de visboer bijna uitverkocht. In het ijs zie je de afdruk van de vissen die iemand vóór je al heeft gekocht. Ook dát is bij ons verdwenen: het schap is altijd vol, de voorraad altijd op peil.
Na tien minuten wachten prijst de visboer aan wat hij nog wél heeft. En hij helpt je, ook als je maar beperkt Frans spreekt, alsof je de enige klant van de dag bent. Je voelt je de koning. Zelfs nog wanneer je 's avonds de vis in de hete boter laat glijden.
Omdat het veel meer uitmaakt hoe iets verkocht wordt, dan wat je verkocht wordt.
Misschien kijk ik daarom met zoveel plezier naar de bezorgers van Picnic. Ze komen met een elektrisch autootje dat zo smal is dat niemand zich eraan kan storen. En ze roken geen sigaren. Maar ze dragen de boodschappen tot in je keuken. Ze doen me denken aan meneer Dierkes. Wat hij in zijn eentje deed, doen zij met honderden tegelijk.