"Papa, waarom zijn je armen blauw?"
Mijn dochter, acht jaar oud, kijkt naar de twee flinke blauwe plekken in mijn elleboogholtes. Ik vertel haar dat ik die ochtend bloed had gedoneerd, maar dat het niet ging zoals de bedoeling was.
"Heb je nu pijn?" vraagt ze. "Ja, zeurt wel een beetje," antwoord ik. "Is er dan iets niet goed met je bloed?" vraagt ze. "Nee, mijn bloed is prima," zeg ik meteen, om haar gerust te stellen. "Maar het is een beetje lastig om het uit mij te halen."
"Waarom moet jouw bloed eruit?" vraagt ze.
"Om andere mensen te helpen die mijn bloed goed kunnen gebruiken."
Mijn dochter is gerustgesteld. Maar iets voelde toch niet goed.
Ruim twee jaar geleden besloot ik bloed- en plasmadonor te worden. Plasma is het hardst nodig en zo'n donatie duurt ongeveer 45 minuten. Plus een kwartiertje koffie voordat je weer op de fiets kan stappen. Met reistijd dus anderhalf tot twee uur. Je doneert dan zo'n 7-8 keer per jaar, dus dat is bijna twee werkdagen aan tijd.
Maar dat is het me waard. Omdat ik het een enorm voorrecht vind als je gezond bent, en uit dat voorrecht de persoonlijke noodzaak voel om een klein beetje gezondheid te delen met mensen die op dat gebied minder geluk hebben. Bij Sanquin kan dat onder andere door plasma te doneren.
In het eerste jaar maakte ik acht donatieafspraken. Bij bijna de helft ging het mis. Soms werd ik weggestuurd omdat mijn Hb te laag zou zijn. Andere keren werd ik misgeprikt: de naald gaat dan per ongeluk dóór je ader heen in plaats van erin, waardoor er geen bloed kan worden afgetapt.
In het voorjaar van 2025 zou ik 820 ml plasma doneren. De eerste prik in mijn linkerarm ging mis, dat zag de medewerker direct. Maar de prik in mijn rechterarm bleek ook niet goed. Daar kwamen we achter toen de machine na 200 ml in de beveiliging sloeg omdat de weerstand te hoog was.
De donatie werd afgebroken. Twee armen, twee kansen. Allebei gemist. Twee blauwe ellebogen en bezorgde vragen van een dochter van acht jaar oud. Toch noemde de verpleegkundige het een succesvolle donatie. Er was immers een kwart van de bedoelde hoeveelheid gedoneerd. Zelfs in een zesjescultuur is 25% echt onder de maat.
Het voelde bij mij ook als een onvoldoende. Dus ik vroeg hem of ik hier iets aan kon doen, of dat ik me ergens zorgen over moest maken. Net als de vorige keren: "Maak je geen zorgen, de normen bij Sanquin zijn gewoon heel hoog." "Je bent prima geschikt als donor." En altijd: "Bedankt voor je bezoek." Vriendelijk en gastvrij. En een paar dagen later volgde een mailtje met het verzoek een nieuwe afspraak te maken.
Dat mailtje liet ik even liggen. "Je bent zeer geschikt voor donatie" en "het gaat in de helft van de gevallen mis." In mijn hoofd kon het niet allebei waar zijn.
Een paar weken later kreeg ik een sms: "Beste donor, steeds meer patiënten hebben plasma nodig. Vandaag gaan we je bellen om te vragen of je weer komt doneren." En dat gebeurde ook. Ik besloot eerlijk te zijn en vertelde over de mislukte donaties, de blauwe armen, het gevoel van voor niets komen.
De medewerkster aan de telefoon deed precies wat je zou willen. Ze luisterde, nam me serieus en erkende dat mijn ervaringen vervelend waren. Ik stelde haar twee vragen: of iemand me kon uitleggen wat er op basis van mijn donorhistorie aan de hand was, en of ik als service designer mee mocht denken over de donor journey voor mensen bij wie het niet soepel gaat. Ze zou het uitzoeken.
Vier weken later had ik nog niets gehoord. Haar vragen hadden kennelijk geen plek om naartoe te gaan.
Ik schreef het op. Voor een blog zoals dit. Maar ik was er niet blij mee. Ik geloof in de kracht van goede voorbeelden, niet in naming and shaming. Dus zocht ik via LinkedIn de marketingdirecteur van Sanquin op en vroeg of ik haar mijn concept mocht sturen. Niet als klacht, maar als aanbod. Ze reageerde snel en wilde een afspraak, met een collega erbij die de dagelijkse praktijk kende. In het gesprek dat volgde maakte haar collega een aantekening in mijn dossier: ervaren prikker vereist. En ze vertelden dat ze al werkten aan de donor journey. De uitkomsten zouden ze in januari 2026 met me delen.
Een maand later doneerde ik weer. De assistent-locatiemanager kreeg een pop-up op haar scherm, opende mijn dossier, nam de tijd om alles uit te leggen en zorgde dat een ervaren collega de donatie deed: Patrick. 820 ml in 40 minuten, zonder complicaties.
In de maanden daarna kwam ik nog drie keer terug. Alle drie de keren verscheen bij de intake hetzelfde bericht op het scherm: ervaren prikker vereist. Alle drie de keren werd Patrick erbij geroepen, en elke keer ging het in één keer goed.
Bij een van die donaties kijkt Patrick mij niet aan, maar naar mijn arm. "Ja, deze arm herken ik," zegt hij. "Die prik ik wel raak." Daarna kijkt hij me lachend aan. Hij herkent me, en ik ben hem dankbaar.
In januari 2026 kwam de beloofde terugkoppeling niet. Ik liet het rusten. Het werkte immers: de pop-up, Patrick als vaste prikker.
De tiende keer
Tot mijn tiende donatie. Patrick was er niet, hij had een dag vrij. De collega die me prikte had de aantekening in mijn dossier niet gezien. Na 250 ml van de beoogde 840 ml deed de naald zoveel pijn dat de donatie moest worden afgebroken. Maar in het systeem werd het opnieuw een succesvolle donatie. Er volgde geen vraag en geen terugkoppeling. Wel kwam er een paar dagen later weer een sms om een nieuwe afspraak te maken.
Ik besloot te stoppen als donor. Dat schreef ik aan de marketingdirecteur, met het verzoek mijn gegevens uit het systeem te halen. Ik schreef er ook bij dat ik nog steeds graag wilde meedenken over de donor journey. Ze reageerde met de vraag of we konden bellen. Ik gaf aan wanneer dat kon. Daarna heb ik niets meer gehoord.
De aantekening in mijn dossier bleek geen oplossing voor het systeem. Het was een oplossing voor de momenten dat Patrick er toevallig was. Een bewust ontworpen alternatieve route, voor als het happy path niet werkt, heb ik bij Sanquin niet gevonden.
Een vluchtstrook
Dit voorjaar zat ik vast op Den Haag Centraal. Een conducteur zag dat ik al lang onderweg was en bood me een kop koffie aan. Ik schreef daar eerder over. Die conducteur deed eigenlijk hetzelfde als Patrick: hij zag de mens achter de reiziger en had de ruimte om iets te doen.
Het verschil zit niet in de medewerker. Het verschil zit in de erkenning dat het happy path, hoe zorgvuldig ontworpen ook, niet altijd werkt. En dat je dus een alternatief nodig hebt. Een ontworpen uitweg: een vluchtstrook.
En hoewel de NS over rails rijdt en niet over de weg, hebben ze die vluchtstrook. Ze hebben nagedacht over hoeveel vrijheid de mensen in de trein en op het perron nodig hebben om verantwoordelijkheid te kunnen nemen, en gaven ze daar de middelen voor. Bij Sanquin hing alles af van de vraag of Patrick werkte of een dag vrij had.
En het systeem kende maar één knop: donatie. Die knop zet een vast script in gang. Een nieuwe afspraak, een telefoontje, een sms, een mail. Had er ook een knop bestaan voor "donatie mislukt, neem contact op", dan had ook die tiende keer een gesprek kunnen volgen. Op initiatief van Sanquin, niet van mij.
Een happy path ontwerpen is complex, en veel organisaties worstelen daarmee. Maar een happy path is niet compleet zonder vluchtstrook. Die moet je ook ontwerpen: wat gebeurt er als het misgaat, wie ziet het, en wat mag die persoon dan doen? Anders hangt de ervaring van je klant af van wie er die dag toevallig dienst heeft.
En die vluchtstrook is niet alleen fijn voor donoren. Hij is ook goedkoper. Met zeven à acht donaties per jaar geef je zo'n zes liter plasma. Een liter plasma kostte op de Europese markt in 2021 gemiddeld €139, en de medicijnen die eruit worden gemaakt zijn een veelvoud daarvan waard. Alleen de grondstof is al ruim twee keer de €352 die een gemiddeld huishouden in 2022 aan goede doelen gaf. En dan tel ik die twee werkdagen nog niet mee. Zo'n donor vervang je niet zomaar. In 2019 meldden zich ruim 63.000 nieuwe donoren bij Sanquin, en schreven ruim 61.000 donoren zich uit. Sanquin schat dat er elk jaar zo'n 60.000 nieuwe donoren nodig zijn om de voorraad op peil te houden. En wie twee of drie keer voor niets komt, komt vaak niet meer terug. Een knop "donatie mislukt" kost bijna niets. Een donor die stopt wel.
Ik heb veel bewondering voor de mensen die ik bij Sanquin heb ontmoet. Ze waren stuk voor stuk betrokken. Binnen het happy path doet Sanquin het goed, en de missie verdient alle steun. Juist daarom vind ik het jammer dat hun systeem ze niet helpt als het een keer niet volgens plan gaat.