Op een avond dit voorjaar was ik onderweg van Helmond naar Leiden. Mijn vrouw had een afspraak, en ik zou onze dochter naar bed brengen. We bespreken de dag en daarna lezen we voor. Dus ik moest die dag, anders dan anders, op tijd thuis zijn.
Dat begon in Helmond al spannend: De normale route over Utrecht was niet mogelijk, 'wegens onderzoek'. Maar de alternatieve route over Rotterdam is net zo snel, al moet je wel overstappen in Eindhoven en Den Haag. En dat is altijd een extra risico…
En dat gebeurde… mijn trein kwam te laat binnen en ik miste de aansluiting in Eindhoven. Ik zou hoe dan ook te laat zijn, maar misschien kon ik toch dichtbij zijn.
Dus via FaceTime. In de trein, ergens tussen Rotterdam en Den Haag. Over de dag kletsen kon, maar voorlezen… het boek lag op haar kamer. Dus we deden het omgekeerd: zij las mij, vanuit haar bed, voor uit Wolf en Hond. Ik zag haar gezichtje. Ze zag mij. Zo konden we het gat overbruggen tot ik thuis was.
Tot de verbinding verbrak… Opnieuw… En weer opnieuw. Toen een paar minuten later, voor een fractie van een seconde, even beeld: tranen op haar wangen. En daarna een bevroren scherm en geen verbinding meer. Ook ik kon wel janken. Hoe kan je als ouder het zo laten afweten…
Vlak voor Den Haag checkte ik de NS-app. Al het treinverkeer tussen Den Haag en Amsterdam geannuleerd vanwege een aanrijding. Ook naar Leiden reed er niets meer. Dat was wel het allerslechtste dat mij kon overkomen… dacht ik terwijl het woord 'aanrijding' door mijn hoofd spookte.
Aanrijding is NS-jargon. Wie regelmatig met de trein reist, weet wat dat vaak betekent. Iemand die het zo zwaar had dat dit de enige uitweg leek. Bij dat verdriet valt het verdriet van mijn dochter volledig in het niet. Dat besef ik.
Maar voor mij betekende het ook dat ik de belofte aan mijn dochter niet kon nakomen: ik kon haar niet voorlezen, ik kon haar niet naar bed brengen. Niet in het echt, en niet via een scherm. Ik belde mijn vrouw. Ze brak haar afspraak af en ging terug naar huis. En daarmee verbrak ik ook de belofte aan mijn vrouw…
We naderden Den Haag Centraal en ik liep tóch met lichte irritatie richting de deuren. De conducteur zat op het balkon. Ik vroeg hem wanneer ik naar Leiden kon. Hij pakte zijn telefoon en zocht mee. Terloops zei ik dat ik in Helmond al de trein naar Utrecht had willen pakken en nu de aanrijding in de app had gezien.
'U bent al een hele tijd onderweg. De eerste trein vertrekt om 21:01, spoor 10. Ik denk dat die weer volgens schema vertrekt. Fijne avond.'
'Dank u wel.'
Ik stapte uit. Op het perron werd ik op mijn schouder getikt.
'Mag ik u een kopje koffie aanbieden?'
De conducteur die ik net gesproken had liet een QR-code zien waarmee ik in de hal een gratis koffie kon halen.
Met de koffie in mijn hand probeerde ik haar nog één keer te bellen. Lukte niet. Dus nam ik een filmpje op. Een klein verhaaltje, en stuurde dat. Zou ze het kunnen openen?
Na anderhalve minuut: een hartje terug! Zo wisselden we een kwartier lang filmpjes en hartjes uit vanuit de hal van Den Haag Centraal. Om 21:01 vertrok de trein naar Leiden. Op schema en volgens de inschatting van de conducteur. Om 21:30 stapte ik binnen. Mijn vrouw zat op de bank met onze dochter op mij te wachten. Ik bracht haar alsnog naar bed.
Wat hij niet wist
Die conducteur wist niets van mijn dochter. Niet dat er thuis een meisje van acht op me wachtte. Niet dat de verbinding het juist nu had laten afweten. Niet dat mijn vrouw uiteindelijk halverwege haar afspraak naar huis was gegaan. Hij wist alleen dat ik lang onderweg was.
Dat was voor hem genoeg. Om een kop koffie aan te bieden en zo een kleine steun te vormen. Zonder oordeel en zonder schuld. En zonder procedures. Maar als gastheer.
Een paar weken later vroeg ik me af: was dit toeval? Een aardige man op het goede moment? Ik zocht het op. In de jaarverantwoording over 2025 schrijft NS dat het bij verstoringen, als de situatie erom vraagt, extra mogelijkheden benut om de lasten te verzachten. Met gratis koffie en thee. Of met een taxi naar huis, als er geen ander vervangend vervoer is.
Het kopje koffie was dus geen toeval. Iemand bij NS heeft bedacht dat er bij een verstoring meer nodig is dan een omroepbericht en een aangepaste reisplanner. En de conducteur had het middel bij zich: een QR-code op zijn telefoon.
Maar er hing geen bord met 'gratis koffie'. Er werd niets omgeroepen. Hij besloot zelf dat dit zo'n moment was. Zonder script. Zonder eerst iemand te bellen. NS faciliteert het middel en het mandaat. De verantwoordelijkheid voor de inzet laat NS over aan de medewerkers in de trein en op het perron.
Naast het happy path
Bij het ontwerpen van een klantreis begin je bijna altijd met het happy path: de route waarop alles goed gaat. Logisch, want die lopen de meeste klanten. Maar klanten onthouden vooral het moment dat het misging, en wat er toen gebeurde.
NS heeft nagedacht over wat er naast het happy path ligt. Over de route voor als de trein niet rijdt. En die route bestaat niet alleen uit een systeem dat een verstoring meldt en een nieuwe reis berekent. Er hoort een mens bij die mag kiezen, met iets in handen om dat te doen.
Dat vraagt vertrouwen. Want dan krijgt niet iedereen in dezelfde situatie precies hetzelfde. Dat is lastiger te controleren dan een regeling. Maar een regeling had mij die avond niet op mijn schouder getikt.
Wat een bedrijf wél in de hand heeft
NS ligt vaak onder vuur. Na de sneeuwval van begin januari vond reizigersvereniging Rover dat het spoor te weinig herstelcapaciteit heeft, en dat NS en ProRail ruimhartig moeten zijn naar gedupeerde reizigers, ook bij overmacht.
NS kan geen aanrijdingen voorkomen. Vaak ook geen uitval van de infrastructuur. Maar het kan wel bepalen wat er gebeurt als het systeem faalt. Dat is misschien wel het enige wat een bedrijf écht in de hand heeft als er dingen misgaan.
Mijn dochter weet dat allemaal niet. En dat hoeft zij gelukkig ook nog niet te weten. Zij vertrouwt erop dat de trein papa uiteindelijk weer thuis brengt.